2025年5月13日，中國保險行業協會正式發布《保險機構適老服務規范》。

隨著我們國家老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業提升服務水平的必然要求。近年來，各家保險機構均探索開展了一系列的服務適老化建設，但是尚未形成規范，行業迫切需要建立一套服務適老化改造標準體系。

《保險機構適老服務規范》標準是行業總結老年客戶服務經驗的重要成果，由國壽壽險、陽光產險牽頭，平安人壽、太保壽險、新華保險、泰康人壽、人保財險、平安產險、太保產險、中華財險等單位成立工作組，于2024年初正式啟動編制工作。通過深入了解、研究老年客戶在使用保險服務各環節中存在的痛點、難點，參考、總結行業優秀經驗做法，經過多輪專家論證和研討會，充分聽取了來自監管機構和行業內外對標準的意見建議，多易其稿，最終完成了標準制定工作。

該標準通過明確服務適老化的定義、基本原則、管理機制，以及各服務渠道、各服務環節的適老化改造具體標準，為保險機構有效、合理地進行服務適老化改造提供了具體指導和依據。該標準有以下三方面的特點：一是突出了保險服務工作的政治性和人民性。為老年客戶提供適應老年人身體機能、行為習慣的保險服務，提升老年人獲取、使用保險服務的便捷性和實用性，提升老年人的保險服務體驗，是增進老年人福祉的重要組成部分，是貫徹落實黨中央積極應對老齡化國家戰略，落實“以人民為中心”的重要體現。二是全面規范了保險機構面向老年人提供服務的統一標準。標準內容涵蓋了保險機構服務老年客戶的各個方面，包括柜面、互聯網、電話等各類服務渠道的服務標準，銷售、理賠、增值等各服務環節的服務標準，以及落實老年消費者權益保護工作的具體標準。通過全面、具體、明確的標準為保險機構進一步改造服務提供了清晰的指引。三是兼具基礎性和前瞻性。該標準基于現階段各保險機構的服務能力和服務水平，明確了各機構提供適老化服務的基礎規范，同時，面向未來，結合今后一段時間內保險機構的服務能力發展情況，提供了服務適老化的引領性建議。

《保險機構適老服務規范》標準的發布實施，為保險機構服務老年客戶提供了統一標準，鼓勵保險機構全面提升服務適老化水平，更好引導保險機構履行社會責任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務，充分保障老年消費者合法權益。

下一步，中國保險行業協會將繼續深入貫徹黨的二十大、二十屆三中全會、中央金融工作會議及《國務院關于保險業改革發展的若干意見》精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為引領，進一步提升服務水平，促進行業的健康發展，持續完善構建行業標準化體系，加快推動服務標準在保險行業中的落地和應用。