中保協創建國內首個“人身險行業客戶滿意度評價指數”，對56家人身險公司及其718家分支機構進行調查并形成行業報告

中保協組織第三方調查機構在8-10月對全國近10萬個保險客戶進行滿意度電話調查

建立人身保險公司服務評價管理體系，對于提升行業整體服務水平影響深遠，受到社會公眾廣泛關注。為貫徹落實《人身保險公司服務評價管理辦法》（保監發[2013]73號，以下簡稱《辦法》），在保監會的指導下，中保協積極推進服務評價各項重點工作，創建國內首個“人身險行業客戶滿意度評價指數”，目前2013年度人身保險公司服務評價工作進展順利。

一、 精心組織全力實施

服務評價工作涉及面廣，組織實施是一項復雜的系統工作。中保協結合行業實際，多次與保監會人身險部深入溝通，于2013年12月下發了《關于落實<人身保險公司服務評價管理辦法>有關事項的通知》，明確了總體工作安排和時間要求。一是成立服務評價委員會，制定相關工作規程。牽頭成立由保監會、地方保監局、會員公司和科研院校共21位代表組成“人身保險公司服務評價委員會”，作為指導和協調服務評價工作的領導機構，制定了委員會工作規程。二是成立工作組，確定公司評價工作聯系人。由中保協和主要會員公司相關部門負責人或業務骨干24人組成工作組，分為定性指標組、定量指標組、滿意度測評組和綜合協調組4個小組，具體負責工作方案的制定、實施及年度評價指標匯總分析。三是對公司提出工作要求，推動完成系統改造。要求各會員公司成立本單位“服務評價執行小組”；指定一名部門級負責人與中保協對口聯系；完成公司評價指標系統改造工作，確保自2014年7月1日起定量指標數據全部來源于系統抽取。

二、各項工作穩步推進

（一）定性、定量服務評價

一是制定服務評價指標。經保監會審定，2013年底下發了《人身保險公司服務評價定性指標》、《定量指標》和《定量評價模型》，作為對公司進行定性和定量指標評價的主要標準和依據。二是明確各級參評公司。調研統計出全行業開業滿三個會計年度的公司共56家，加上需參評分公司共784家。三是收集指標數據。下發《關于報送2013年度人身保險公司定性、定量服務評價指標的通知》，要求各參評總（分）公司上報2013年度服務創新項目和定量指標數據。

（二）啟動客戶滿意度測評工作

通過第三方機構對人身險公司客服工作進行客觀、科學測評，是推進行業服務評價工作的重要組成部分。根據《辦法》，中保協于今年初正式啟動了相關工作。一是召開滿意度測評工作研討會。邀請統計學專家對國際通用的服務評價滿意度指數模型（結構方程模型）進行介紹并與工作組深入研討，明確了開展滿意度測評工作的五個階段，即建立滿意度指數體系、設計調查問卷、第三方調查機構招標、調查回訪和數據分析。二是創建國內首個“人身險行業客戶滿意度評價指數”。與中國人民大學統計學院就創建“人身險行業客戶滿意度評價指數”進行多輪洽談，簽署《合作協議》，共同成立項目組，結合業務實際與統計學原理開展評價指數設計。三是確定滿意度指數體系構成。包括四個分指數，即“行業總體滿意度指數”、“承保服務滿意度指數（按銷售渠道分為個險、銀保和電銷三個指數）”、“保全服務滿意度指數”和“理賠服務滿意度指數”。

三、下一步工作計劃

一是召開“人身保險公司服務評價委員會成立暨服務評價工作行業宣貫會”。擬于4月下旬，由委員會21位委員和56家參評公司相關負責人參會，就人身保險公司服務評價工作進行系統宣導和工作部署。二是開展2013年度行業定性、定量指標的統計及評估工作。4月30日前完成行業數據收集，組織工作組對各公司創新舉措進行評估、公示；6月30日前完成對定量指標值的統計、測評和分析。三是開展行業滿意度測評系列工作，形成行業分析報告。4月完成指標體系建設和調查問卷及抽樣方案設計；5月進行第三方調查機構招標工作；6-8月進行第三方電話調查；9-11月完成數據分析，撰寫完成人身保險行業服務滿意度總體報告、56家參評公司分報告和35個區域市場分報告，共92份，作為全行業查找服務弱項、持續提升客戶服務品質和服務效率的參考資料。四是適時進行媒體披露。對于行業服務評價工作的進展和階段性成果，適時通過新聞媒體、《工作簡報》等形式向社會公眾和行業進行披露和宣導，接受社會監督，推進各項工作，提升行業整體形象。